Virgin udnytter loyalitetkunders utilfredshed

Det åbnede en dør – som Virgin Atlantic hurtigt valgte at gå igennem. The Skift rapporterer.

Omkring Valentinsdag lancerede virksomheden kampagnen “Save Your Tiers”, hvor BA-kunder blev tilbudt generøse statusmatchninger: BA Bronze blev matchet med Virgin Silver og BA Silver med Virgin Gold – selv i tilfælde, hvor BA-status var ved at udløbe.

Samtidig dukkede beskeden op på billboards i Heathrow Terminal 5 – British Airways’ hovedknudepunkt – med den skarpe formulering: “Føler du ikke kærligheden fra dit flyselskab?”

Ifølge Virgin har kampagnen genereret titusindvis af registreringer, og virksomheden forventer en tocifret vækst i antallet af sølv- og guldmedlemmer i det kommende år.

British Airways har beskrevet initiativet som “et veludført PR-stunt” – en kommentar, der snarere tolkes i branchen som en bekræftelse på, at kampagnen har haft en effekt.

Flyselskabernes skift fra afstandsbaserede til omsætningsbaserede loyalitetsprogrammer er en klar global trend. For virksomheder betyder det en bedre forbindelse til rentabilitet og præmieindtægter. For visse kundesegmenter betyder det dog hævede tærskler.

Historisk set har sådanne ændringer ofte ført til statusmatchningskampagner fra konkurrenter. Premiumrejsende er attraktive: de rejser ofte, har højere udbytter og påvirker i mange tilfælde virksomhedernes rejsepolitikker.

For markedet for erhvervsrejser er udviklingen ikke ubetydelig. Ændrede loyalitetsvilkår kan påvirke rejsendes præferencer og dermed også forhandlingspositionen i virksomhedsaftaler. Når ét selskab strammer, kan et andet opnå goodwill – og markedsandele.

Virgin Atlantics træk viser, at konkurrencen om de mest profitable kunder ikke kun afgøres i luften – men i lige så høj grad i loyalitetsvilkårene og i kommunikationen omkring dem.

Fra det perspektiv er konklusionen klar: Den bedste markedsføringsmulighed kan være, når konkurrenten foretager en upopulær ændring.