Jeg var for nylig i Florida. Pungen fik et chok. Ikke nok med, at mange steder nu lægger 25 procent drikkepenge direkte på regningen – som kunde forventes det, at du oven i købet også giver et frivilligt beløb. Når andre udgifter som moms, lokal skat, statsskat, gud ved-hvilken skat der også kommer til, er den endelige regning ofte 50 procent dyrere end annonceret. Selvom oplevelsen var helt tilfredsstillende, er det i den situation svært at føle sig tilfreds.
Måske kan det kaldes kultursammenstød, jeg kalder det useriøst. Et større problem end den pris, jeg forventes at betale, er, at kvaliteten af servicen i den amerikanske hotel- og restaurationsbranche er faldet så markant. Hvad er det overhovedet tippet til nu om dage, hvor udenlandske besøgende føler, at tempoet falder, imødekommenheden forsvinder og evnen til at “gå den ekstra mile” er fraværende?
Jeg er ikke alene om at have reageret. De sidste par gange, jeg landede i Miami, sidste år og nu for nylig, tog paskontrollen næsten fire timer. Dubai Lufthavns CEO Paul Griffiths har delt lignende oplevelser hos JFK og spøger med, at lufthavnens embedsmænd ved, hvor de kan finde ham, hvis de har brug for “gratis konsultation” for bedre at håndtere internationale ankomster.
Brandstrateg og klummeskribent Colin Nagy skriver om, hvordan en kollega på rejsesiden Skift modtog en regning på 27 dollars efter at have bedt et hotel i Las Vegas om varmt vand, da værelset manglede en kedel.
På Made Hotel i New York er der lagt et såkaldt “curation fee” på 30 ekstra dollars plus skat per nat. Det er for visse bekvemmeligheder på værelset, såsom en kedel og kaffe, men også blandt andet adgang til fitnesscenter og wi-fi – uanset om gæsterne bruger det eller ej. Der er udbredt utilfredshed på de sociale medier, frem for alt af rejsende, der advarer om fænomenet og råder andre til at “holde sig væk”.
Der er ingen officiel udtalelse fra Made, men personalet i receptionen meddeler, at det er det, man skal betale for hotellets “særlige oplevelser”. Tanken om, at wi-fi ville blive “særlig” på et hotel i 2024. Ifølge Vijay Dandapani, administrerende direktør for Hotel Association of New York City, er det egentlig bare ordlyden, der er slået fra. Dette er normalt at finde på den endelige regning døbt “resort fee” – og Dandapani mener, at det er et must for hoteller for at kunne overleve voldsomme omkostninger.
Måske er det rigtigt. Jeg har længe argumenteret for, at det ofte er rimeligt, at priserne stiger. Vi betaler for ofte for latterligt lave priser og får et skævt billede af de faktiske grundomkostninger, som Dandapani henviser til. Det betyder dog ikke, at servicen som sådan bliver dårligere. Som sædvanlig er kommunikation nøglen. At opsummere driftsudgifter på et hotel som “særligt indhold” er i bedste fald forvirrende, i værste fald irriterende. Det risikerer at blive endnu værre, når summen af et ophold er dobbelt så høj som oprindeligt annonceret, uden i det mindste at blive mødt med klar information og venligt samspil.
Hvordan man løser ventetiderne for internationale rejsende i amerikanske lufthavne overlader jeg til myndighederne, Paul Griffiths og resten af banden. Med hensyn til generel amerikansk service er jeg enig med Colin Nagy: der er meget at lære her fra for eksempel asiatiske destinationer. Med hans ord: turisme optjenes gennem hver eneste interaktion. Når servicen falder, falder tilfredsheden – og i det lange løb tiltrækningen.